一、系统特点

　　CCM30由于采用了先进的IP通信技术，具备强大的系统功能，一个平台上集成除了具有自动排队、交互式语音导航、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、FAX及多接入号等加强功能，其模块化的设计，灵活的架构体系，可无缝集成各类数据库和应用程序，可根据企业自己实际需求灵活定制开发，可对以上功能模块进行任意扩充或重组。

二、基本功能

　　1. 自动排队功能
　　自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
本系统提供了多种ACD电话自动分配方式，用户可自行选择某种电话分配策略。可依用户所需进行灵活定制，实现更多样的ACD方式。共6种ACD方式，如下：
　　·振铃所有分机：振铃所有空闲座席，直到有座席应答(默认方式)；
　　·最近呼叫优先：此座席组中最近被呼叫的座席优先（如：最近振铃A，下次还振铃A，除非忙，转次之最近被呼叫的座席。）
　　·轮流分配呼叫：轮流振铃每一可用座席，顺序：从上到下振铃静态座席组中的空闲座席；
　　·最少呼叫优先：此座席组中接听来电次数最少的座席优先振铃；特点：将在回答电话的次数上趋于平均。效果：后登陆上班的座席将会非常忙。
　　·随机分配呼叫：是随机振铃静态座席组中的空闲座席；
　　·记忆式轮流：记忆式轮流振铃，记住上次被分配呼叫的座席，这次振铃静态座席组中此座席的下一个，如：上次振铃A，这次A位置的下一个座席。

　　2. 人工坐席功能
　　坐席是通过业务代表与呼叫中心交互，完成多种业务的功能实体的统称。当呼入用户不满足于 IVR提供的自动服务时，可随时请求系统提供人工服务。坐席基本功能有签入/签出、代答、内部呼叫、外呼、呼叫转移、示忙/示闲、静音/取消静音(后三项需软电话或话机支持)等等。

　　2.1 移动坐席
　　无条件前转：支持打到该坐席的所有来电均转移到事先设置好的号码上，转移的号码可以是手机、座机和其他号码，形成移动坐席，方便即时解决客户问题。
　　2.2 远程坐席
　　本系统适合分支机构众的企业，本系统并不象传统的方式那样，需要购买各类昂贵的软硬件设备放在各个分支机构，而是通过廉价的互联网络或者企业专网将坐席分布在各地，由统一的接入号控制，形成跨地域分布式呼叫中心，进行统一管理。即各服务座席共享资源，虽然地理位置不同，逻辑上好象是紧挨在一起一样。
　　2.3 坐席代接
当某坐席电话正在振铃而无人接听时，客服人员可在其它电话上通过特定操作（比如按*8，可配置）直接代接该坐席电话，方便了公司内部人员相互之间的电话接听，避免漏话。
该功能的代接权限为：各坐席只能代接同组电话，班长席可代接所有来电。
　　2.4 内部呼叫
　　系统内各坐席间可以通过拨打系统内分机号码进行内部呼叫。
　　2.5 内部求助
　　坐席在接听客户来电如有疑难问题需第三方帮助解决或内部进行通话时，被叫坐席可通过手动拨打其它电话（手机、座机、内线）转接至其他座席（固定座席或是移动座席），由技能高的人员为客户解决问题，有效提高了客服人员的服务质量。（需带转接功能的话机或软电话支持）
　　2.6 签入、签出
　　坐席可以电话设置等相应操作设置自己的工作状态，如在线、注销等两种状态。
　　·在线：坐席上班，通过拨打接入号进入呼叫中心系统，根据IVR提示设置此状态，或通过坐席系统进行设置。登录后呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。
　　·注销：操作同上。坐席下班，注销后呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。
　　2.7 示忙、示闲
　　当坐席需要临时离开时，可以点击示忙按钮，系统自动将来电转入其他坐席；人员返回后点击示闲按钮，转为正常工作，重新被分配来话。（此功能需软电话支持，如x-lite按DND示忙示闲）
　　2.8 外呼
　　系统提供坐席话务员直接外呼、转接外呼等功能
　　直接外呼：分机用户直接拨打外线号码即可发起呼叫。
　　转接外呼：由被叫坐席拨打外线号码发起呼叫，此方式可进行两方或多方通话。（此功能需　　软电话或话机支持，如x-lite按xfer键转接）
　　2.9 静音
　　静音时业务代表能听见用户的话音而用户听不见业务代表的语音。（此功能需软电话或话机支持，如：x-lite按mute键静音）
　　2.10 语音与数据信息同步（弹屏）
　　系统能自动识别用户的来电号码，将客户信息通过CRM直接显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中，大大提高业务代表的处理来话的效率。

　　3. 自动坐席功能
　　自动坐席不会有人工坐席参与服务，而完全是提供自动语音服务，进行自动语音应答。用户拨打接入号进入系统后，系统可依用户按键（DTFM）自动实现信息的选择与播放，无需人工介入，即可自动获得所需语音信息。因此，用户不比排队等候人工服务，便可了解相关信息，既提高了客服中心的工作效率，又节省了人力资源。通过自动坐席可完成如下内容：
　　·相关信息的查询
　　·业务套餐的更改
　　· ……

　　3.1 自动语音应答
　　用户进入客服系统后，若其咨询内容为产品介绍、套餐更改、动态数据查询等等服务时，用户不必选择人工服务，可通过自助语音服务依系统的自动语音导航，根据自动语音提示选择所需服务项目，用户按键选择后，系统将自动播放其所选内容的详细语音信息（数据库提取或预先录制或其他方式），即无需人工服务即可听取所咨询信息或是依语音提示更改套餐等服务。自助语音服务免去了用户排队等候之苦。
　　3.2 语音通告
　　客户拨打热线电话时系统首先自动播放公告、宣传、优惠活动、政策变化等内容。

　　4. IVR
　　IVR是系统的一个重要组成部分，在整个呼叫中心系统中，IVR充当了自动语音导航的角色，当用户进入客服系统后，系统自动语音引导用户选择所需的服务项目。

　　4.1 自动语音导航
　　当用户拨打客服热线进入系统后，系统会以语音自动提示，引导用户选择其所需服务。
　　4.2 自动播报排队人数
　　用户依IVR提示进入系统后，若坐席全忙，系统自动播放其前面排队等候的人数，便于用户做出其他选择（下次来电、继续等待），避免浪费不必要的时间。
　　4.3 自动报号
　　客户拨打客服热线选择人工服务时，若呼叫接通，系统自动播报为其服务的分机号，让客户第一时间清楚是由哪个坐席为其提供服务的。

　　5. 班长席功能
　　班长席主要是对队列中的坐席进行实时监控和统计分析，有效的对本组普通坐席的工作进行监督、指导和帮助，加强对业务代表的管理，便于对呼叫中心的运营状况进行评估，来提高工作质量和效率。主要功能如下：

　　5.1 监听与强插、强拆功能
　　·监听：随时监听正在通话的坐席员。如拨打：556+分机号即可监听。
　　·强插：也叫呼叫插入，必要时可直接插入坐席员与客户的通话中。
　　·强拆：可强制迁出某个坐席。
　　5.2 坐席监控功能
　　监控本组坐席基本信息包括：坐席的分机号、所在组、状态。班长席可监控普通坐席的工作状态是在线、忙、移动坐席还是通话状态，可有效的对普通坐席的工作进行监督、指导和帮助。
　　5.3 监控队列中的来电功能
　　监控队列中呼叫的实时信息，包括主叫、被叫坐席号码，所在组及通话还有其他状态等实时信息。
　　5.4 拦截通话功能
　　班长席可截断本组的某个呼叫，此时被拦截通话的坐席被释放进入空闲态，可继续接听来电，班长席直接为此用户提供服务。

　　6. 全数字录音功能
　　录音是热线系统的重要组成部分之一，实现对各个座席员的工作情况和对客户来电情况的全程录音。便于呼叫中心的领导层及客户了解、掌握企业的整体运作状况，从而达到对呼叫中心进行全面管理的目的。
　　系统可对某个或某几个座席的通话或所有坐席通话进行自动录音，可由班长席通过web管理界面进行管理。便于掌握企业整体运作状况，可依主、被叫号码查询某段时间的录音信息，可下载听取或是在线收听、删除。

三、加强功能

　　1. 多接入号
　　一个CCM30系统可有多组接入号码。

　　2. 语音信箱功能
　　当用户不经过排队队列直接拨打的分机忙或是不在线时，系统会自动提示用户留言、或是挂机。具有多种留言通知、听取方式（通过拨打电话接入号进行电话查听或网络在线听取）及全面的web留言管理功能。

　　3. 会议电话功能
　　系统内坐席用户通过拨打某个特定的会议接入号后，输入会议密码，即可进入会议，不必预约便能随时随地自主建立各种会议，方便了客户人员轻松进行工作协调、方案讨论、项目决策、商务洽谈，无需浪费差旅时间和费用。主叫或所有被叫挂机，该电话会议结束。
以上两种会议形式均可支持多至10组6方的通话，并具有以下功能：
　　·随意退出：会议中您可任意退出，会议通话不受影响。
　　·自由发言：会议中，支持所有与会者讲话，解决了一般会议系统发言人数的限制。

　　4. 黑名单功能
　　为了防止可能的恶意呼叫，本系统对骚扰电话进行有效过滤，可将此号码加入黑名单，此用户再次拨打客服热线时为忙音提示，使其无法进入呼叫中心。

　　5. FAX功能
　　本系统通过传真服务器提供传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，可无纸收（通过E-MAIL）传真。

四、管理功能

　　1. 用户管理
　　以为Web形式实现，界面简洁实用，面向用户。Web登陆分为3种权限：系统管理员，班长和普通座席。其中系统管理员级别最高，执行所有权限的操作，可以执行企业管理的任何操作。

　　2. 报表管理
　　报表管理包括：通话日志、通话比较、月流量、日负载四部分。

　　2.1 呼叫详单统计查询
　　呼叫详单统计查询包括：报表查询条件、查询结果详单、图形统计三部分。
班长席可根据主/被叫号码查询某段时间的呼叫详单，方便领导阶层掌握企业整体运营状况。查询到的呼叫信息包括：主被叫号码、接入时间、开始通话时间及通话时长。还可依被叫号码（坐席号码）查询呼叫的统计信息，如：通话时长、通话次数及平均通话时长等信息。可将统计及详单信息导出PDF及cvs文件。
　　2.2 月流量：班长可以查询某一个月或是某几个月的流量。
　　2.3 通话比较：班长席可查询某段时间（精确到天）的每小时通话分钟数和每小时通话数。
　　2.4 日负载：班长席可以查询某日的负载情况。

　　3. 主叫列表管理
　　班长、普通坐席均可对主叫列表进行管理，分配主叫类型有三种：班长席、普通用户、黑名单。可进行查询、修改、删除等操 作，便于管理。

　　4. 工作状态管理
　　班长可以查看各个坐席人员的工作状态。

　　5. 录音管理
　　此管理模块只有班长席具有管理权限。班长席可以查看录音记录，播放录音，下载录音和删除录音。查询到的录音信息如下所示，可在线收听、下载、删除。

五、系统性能指标

　　支持SIP、MGCP、H.323、SCCP等协议
　　支持10－500路同时录音
　　500个呼叫队列
　　10－500路并发呼叫
　　360000次/小时BHCA
　　50000个可注册人工坐席
　　100000个节点IVR语音菜单

六、系统配置要求

　　硬件配置：商用服务器或工控机，良好的联系工作性能

　　A. 150个坐席以下推荐配置：
　　P4 2.4GHz CPU
　　2G 内存
　　250G 硬盘
　　100M 网卡

　　B. 150-250个坐席推荐配置：
　　Xeon EM64T Quad-Core E5335/2.0GHz/1333MHz/8M*2 CPU
　　2*2G 内存
　　250G 硬盘
　　100M 网

　　 软件环境：Red Hat Linux AS4/AS5操作系统
　　　　　　　 MySQL 数据库系统

七、系统架构图