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呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。然而，随着科技的进步和信息技术的发展，新一代基于 VoIP 技术的呼叫中心应运而生，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，传统的呼叫中心已远远无法满足企业日异更新变化的客服需求。
上海超亚网络通信有限公司自主研发的 iCC 8000 IP 分布式呼叫中心，是一款全 IP 的新型呼叫中心，是符合当今客户服务要求的最新科技成果，本系统完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加注重系统的灵活性、移动性以及可靠性，更加注重为客户提供各种便利的业务应用。
系统结构图
本系统为全 IP 的开放式架构，模块化设计，具有以下特点 :
多点接入 多点座席分布
多样化业务 多种通信方式
易扩容 易维护
特别功能
- 传真服务功能： 提供基于 IP 的传真服务，不需要传真卡、更方便、更灵活。
- 短信功能： 提供短信群发、短信通知等功能。
- 语音信箱功能： 可提供自动留言、自动订货、意见反馈等服务。
- 会议电话功能： 可以随时进行多方讨论、专家咨询等服务。
- web 呼叫功能： 可以在公司网站上为客户提供网页呼叫（点击）服务。
- 语音与数据信息同步： 可以提供与第三方系统接口，实现语音与数据同步。
系统功能
- 排队功能
多种自动呼叫分配方式
自主分配式话务员分组
智能话务分配
VIP 功能
- 人工座席类型
本地座席
远程座席
移动座席
- 人工座席功能
座席代接
内部呼叫
内部求助
多方通话
签入、签出
示忙、示闲
外呼
静音
- 自动座席功能
即时转呼
定时转呼
自动外呼
语音通告
提示语插播
- IVR 语音导航
录制欢迎词
自动报工号
自动播放欢迎词
自动播报排队人数
- 班长席功能
呼叫拾取
录音控制
座席监控
排队监控
受控呼叫转移
监听与强插、强拆
监控队列中的来电
密语指导
拦截通话
- 录音功能
全数字录音
Web 录音管理
- 黑名单功能
管理功能
- 企业域管理
- 操作员管理
- 分组管理
- 企业用户管理
- 主叫列表管理
- 工作状态管理
- 呼叫详单统计查询
业务生成功能
- IVR 模块提供 SCE 功能，用户可灵活定制 IVR 流程，满足企业个性化服务需求。
系统性能指标
- 支持 SIP 协议（ MGCP 、 H.323 ）
- 支持 20-500 路同时录音
- 支持 300 个呼叫队列
- 支持 100-1000 路并发呼叫
- 72000 次 / 小时 BHCA
- 支持 20-500 个人工座席
- 支持 10000 个节点 IVR 语音菜单 /li>
系统特点
- 多点接入
能适应企业面向多个服务区域的服务要求，在各个服务区域提供本地接入，通过 IP 网汇聚到呼叫中心平台，实现了多区域的本地化接入。
- 多点座席分布
利用 IP 网将座席按实际需要设置在不同的服务区域，从而实现统一平台、统一管理下的本地化服务体系，大大提高客户服务质量。
- 多种通信方式
实现以语音、传真、短信、视频、 Email 等多种通信方式客户服务体系，提高企业工作效率及客户满意度。
- 多样化业务
提供语音信箱、多方会话、 Web 呼叫、 FAX 、 SMS 等业务功能集成于一体，集语音、 Internet 和数据库技术于一体，实现数据共享及各种不同业务功能。
- 易维护
易于管理和维护，无论任何节点，只要连入 Internet ，便可实现呼叫中心的支持和管理，真正实现了呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
- 易扩容
灵活开放的系统接口，可依用户需求灵活定制开发，无缝集成各类数据库和应用程序，便于承载更多、更新的功能和业务，具有良好地第三方业务接入能力，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
特别介绍
iCC 8000 IP 分布式呼叫中心与本公司 MS 3000 软交换平台的结合可以组成强大的、一体化的企业综合通信平台－统一通信平台。平台既可大力提升 iCC 8000 的功能和能力，使其成为一款全业务模式的客户服务中心，又可实现企业的一体化通信业务服务。平台提供以下三大通信服务体系：
包括 VoIP 广域电话网、智能总机、 IP 长途、电话会议、语音信箱、传真服务、 Web 呼叫等业务的基本通信服务体系；
集自动营销、售后服务于一体的客户服务通信体系；
具有出色的互联互通能力及强大的系统处理能力，功能强大，性能稳定。
典型案例
- 江苏省某市公共场所自动报警系统
- 华北电力呼叫中心
- 养生堂桶装水呼叫中心
- 水利部某水电站呼叫中心
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